Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Oppijan keskitettyihin palveluihin kuuluvat hakeutujan palvelut ja todennetun osaamisen rekisteri -hankkeet. Hankekokonaisuutta toteuttavat projektit tarvitsevat tuekseen kaikki samoja tukipalveluita, mm. asiakaspalveluratkaisun. Asiakaspalveluratkaisu kattaa asiakkaille tarjottavat yhteydenottokanavat ja sähköiset lomakkeet, asiakasneuvojien työkalut palvelupyyntöjen käsittelyyn sekä palvelukonseptin, joka määrittelee prosessit, palveluperiaatteet, tehtävät ja työnjaon virkailijoiden (asiakasneuvojien) välillä. Hanketasolla toteutetaan lisäksi viestintäratkaisu (ks. kohta https://confluence.csc.fi/pages/viewpage.action?pageId=10782823).

Asiakaspalveluratkaisun tuotokset:

  • puhelinratkaisu (OPH)
  • service desk (sis. palvelupyyntöjen hallinta, ratkaisutiedon hallinta, työnkulkujen ohjaus)
  • sähköiset palvelupyyntölomakkeet (mm. Kysy neuvoa, tilauslomake, muutospyyntölomake)
  • palvelukonsepti
  • viestintäratkaisu

Palvelupyyntöjen käsittelyä, ratkaisutiedon hallintaa ja työnkulkujen ohjausta varten hankitaan service desk avoimen menettelyn kautta. Tarkemmat tiedot kilpailutuksesta julkaistaan wiki-sivustolla kohdassa https://confluence.csc.fi/display/oppija/Kilpailutukset.Kilpailutus alkaa viikolla 15/2012. Tavoitteena on ottaa käyttöön service desk viimeistään syyskuussa 2012. Service desk määritellään ja toteutetaan yhteistyössä Kansainvälisen liikkuvuuden ja yhteistyön keskus CIMOn ja yliopistoja ja hakijoita kansainvälisten tutkinto-opiskelijoiden hakuprosessissa tukevan University Admissions Finland -konsortion (UAF) kanssa. Service deskin tulee täyttää Opetushallituksen, CIMOn ja UAF:n pakolliset vaatimukset. Tavoitteena on toteuttaa lisäpalvelu, jonka myös muut Oppijan verkkopalveluun liittyvät organisaatiot voivat ottaa käyttöönsä.

Asiakaspalveluratkaisun ylätason vaatimuksia ovat mm.

  • palvelupyyntöjen hallintaprosessi (SLM)
  • palvelupyyntöjen raportointi ja käsittely
  • tehtävien priorisointi (SLA)
  • yksi palvelupiste – useita organisaatioita, kyselyiden delegointi yli organisaatiorajojen
  • monikanavaisuus: OmaPolku, virkailijan sähköinen työpöytä, puhelin, verkkolomake, sähköposti, uusia kanavia voi lisätä
  • asiakaspalvelua suomen, ruotsin ja englannin kielellä
  • kaikki asiakaskyselyt on kirjattava
  • samalta asiakkaalta/organisaatiolta tulleet kysymykset linkittyvät
  • asiakas voi seurata palvelupyynnön käsittelyä
  • ratkaisut kirjataan ja kyselyihin vastataan yhdenmukaisesti
  • osa ratkaisuista julkaistaan verkkopalvelussa
  • arkistoitavuus (ei koske kaikkia palvelupyyntöjä)
  • No labels